Equipe da UFSC elabora metodologia para contratação do novo contact center do MEC

Uma equipe da Universidade Federal de Santa Catarina (UFSC) está colaborando no desenvolvimento de uma metodologia para contratação de uma nova empresa de contact center pelo Ministério da Educação (MEC), pela Coordenação de Aperfeiçoamento de Pessoal de Nível Superior (Capes), pelo Instituto Nacional de Estudos e Pesquisas Educacionais Anísio Teixeira (Inep) e pelo Fundo Nacional de Desenvolvimento da Educação (FNDE).

Coordenado pelo professor Luiz Alberton, professor titular do Departamento de Ciências Contáveis da UFSC, o projeto conta com apoio da Fundação de Amparo à Pesquisa e Extensão Universitária (Fapeu). “A Fapeu gerencia toda a execução do orçamento, contratação dos pesquisadores e fornece espaço físico para reuniões”, ressalta o professor Alberton.

A missão da equipe é oferecer condições aos quatro órgãos para ser realizada a contratação de um contact center alinhado às melhores práticas do mercado, assegurando o mapeamento e a integração de toda a jornada e experiência de atendimento ao usuário, bem como desenvolver metodologias de gestão para gestão do novo serviço.

Diferentemente do tradicional call center, que é um canal de relacionamento que utiliza exclusivamente ligações telefônicas, os contact centers ampliam os formatos de interação com os clientes de forma moderna, com um contato personalizado e de acordo com as necessidades do público. Além da ligação telefônica, o contact center pode usar chats, mensagens de voz, redes sociais, SMS e e-mails para interagir com o público.

“O projeto busca contribuir para a promoção da transparência, da acessibilidade e da qualidade na comunicação entre os órgãos governamentais e os cidadãos, fortalecendo, assim, a confiança nas instituições e o compromisso com a melhoria contínua dos serviços públicos prestados pelo Estado”, explica o coordenador do trabalho.

O escopo do projeto inclui estudos multicascos nos serviços de contact center por meio da análise detalhada dos processos de trabalho existentes, da identificação de áreas de oportunidade e da implementação de melhorias, incluindo o uso de tecnologia avançada para monitoramento e relatórios.

O projeto será desenvolvido em etapas: levantamento situacional (diagnóstico AS IS); identificação das oportunidades de melhorias para a execução das atividades (TO BE); alinhamento à prestação dos serviços de contact center; implementação de melhorias; uso de tecnologia avançada para monitoramento; e criação de painéis de Business Intelligence (BI) para análise de dados em tempo real.

O primeiro passo foi o diagnóstico por parte dos pesquisadores da UFSC que realizaram reuniões com as equipes para entender o cenário, insumos e necessidades. Em seguida, ocorreu o mapeamento da “jornada de atendimento”, para desenvolver ferramentas de monitoramento da execução do novo contrato. Ao final, o objetivo é que os estudos e análises subsidiem o novo processo de contratação.

Os primeiros encontros com os gestores dos quatro órgãos ocorreram no começo de 2024 com a apresentação da proposta pelos professores Luiz Alberton, Fernando Richartz, Vladimir Arthur Fey e Dante Luiz Juliatto. No dia 18 de janeiro, por exemplo, o professor Dante Juliatto apresentou, em Brasília, a gestores do FNDE a proposta do planejamento da contratação da nova empresa de contact center, a construção do diagrama de escopo do órgão, a elaboração e definição dos responsáveis pelos processos e o planejamento do cronograma. “Nosso objetivo com a criação e implementação do novo contact center é auxiliar o FNDE a ter um fluxo de troca de informações entre setores e público muito mais fácil e rápido”, disse ele na ocasião.

“Além do trabalho desenvolvido na UFSC, foram mapeados os processos existentes nas quatro instituições, realizados benchmark em serviços de contact center, workshop com os responsáveis pelo contact center de cada órgão em Brasília e entregues os subsídios técnicos para construção de uma nova licitação”, explicou o professor Luiz Alberton.

Entre pesquisadores docentes, técnicos administrativos e alunos de graduação, mestrado, pós-mestrado, doutorado e pós-doutorado são mais de 40 pessoas envolvidas no trabalho. “As novas tecnologias, metodologias e ferramentas que serão desenvolvidas permitirão agilidade nas respostas ao cidadão”, projeta o coordenador do projeto.

PROJETO: DESENVOLVIMENTO DE METODOLOGIA PARA A GESTÃO DE SERVIÇO DE CONTACT CENTER OFERTADOS POR TERCEIROS PARA O MINISTÉRIO DA EDUCAÇÃO (MEC), PARA O FUNDO NACIONAL DE DESENVOLVIMENTO DA EDUCAÇÃO (FNDE), PARA A COORDENAÇÃO DE APERFEIÇOAMENTO DE PESSOAL DE NÍVEL SUPERIOR (CAPES) E PARA O INSTITUTO NACIONAL DE ESTUDOS E PESQUISAS EDUCACIONAIS ANÍSIO TEIXEIRA (INEP) / COORDENADOR: Luiz Alberton / luiz.alberton@ufsc.br/ UFSC / Departamento de Ciências Contábeis / CSE / 43 participantes

 

* Esta reportagem faz parte da edição 15 da Revista da Fapeu que está disponível na íntegra para download em https://tinyurl.com/RevistaDaFapeu